Hersteladvies en hypotheekketens - een praktijkervaring

vrijdag 04 september 2015 | E.J. Ludwig FFP MBA

In de praktijk van hersteladvies tref je af en toe opvallende acties van intermediairs én klanten. Afgelopen tijd ben ik een aantal malen benaderd voor een second opinion en gevraagd om advies. Zo belde mij onlangs een heer, die zelf al heel veel berekeningen gemaakt had, inclusief mooie grafieken en tabellen. Daaruit bleek wat hij aan opbouw miste ten opzichte van de oorspronkelijke prognose. Een zelden vertoond staaltje voorbereiding en inlevingsvermogen. En, ondanks dat hij zelf geen achtergrond in de financiële wereld heeft, bleek hij toch ook heel goed ‘ingelezen’ te zijn.

Maar ja, dan ben je er nog niet. De praktijk van verkooptargets en bedrijfsbeleid wachtte hem vol vertrouwen op…

Deze heer had destijds zijn hypotheek en bijbehorende beleggingsverzekering gesloten via de vestiging in Zwolle van een grote landelijke hypotheekketen. Hij zou dus daar ook recht op een kostenvrij hersteladvies hebben. Niettemin was hij inmiddels verhuisd naar een landelijk gelegen dorpje in Drenthe. Om die reden had hij zich bij de vestiging in Assen gemeld. Maar daar is de polis destijds niet verkocht natuurlijk. En het is een franchise-formule, dus men acht zich blijkbaar niet gezamenlijk verantwoordelijk voor de klanten en het eigen merk. Althans niet, zodra dat geld zou kosten. Nog een fijne uitdaging voor de koepelorganisatie lijkt me.

De locatie Assen ‘vertaalde’ de klantvraag van ‘mag ik een gratis hersteladvies over mijn woekerpolis’ naar ‘meneer zoekt een nieuwe hypotheek’. Zal wel zo’n online vertaalmachine zijn geweest. De adviseur bood vervolgens een prachtige offerte ter waarde van €1850,-, inclusief een analyse van de huidige situatie. Ongetwijfeld legitiem en verklaarbaar voor de hypotheekketen, maar niet te begrijpen door de klant.

Ergens voelde die, dat hier iets niet helemaal in de haak was. Dit zou toch gratis zijn? Ik wees hem op de mogelijkheid van een gratis hersteladvies in Zwolle. Dat zou op zich in ieder geval helpen om én het eigen inzicht te vergroten én de kosten te verlagen. Bovendien was het maar de vraag of een nieuwe hypotheek de oplossing zou zijn.

Om een lang verhaal kort te maken: uiteindelijk heeft de klant zowel kantoor Zwolle als kantoor Assen gelaten voor wat het is… en wendde zich tot een online hypotheekadviseur. Verrassende ontknoping vond ik. Of dat nu de oplossing is, is voor mij ook nog steeds de vraag. Maar goed, de klant heeft in ieder geval bewust een keuze gemaakt. Goed voor hem en mooi voor het online platform. En een gemiste kans voor de hypotheekketen. In Zwolle én in Assen.

Heeft u een vraag over deze blog?

E.J. Ludwig FFP MBA

Ludwig FP

BEDUM